Mặc cho những lời dự đoán về con số doanh thu 6 tỉ hấp dẫn của thương mại điện tử Việt Nam trong năm 2015, vẫn còn tồn tại vô số những trở ngại khiến chúng ta hằng ngày mất đi hàng trăm, hàng nghìn khách hàng trực tuyến. Trong đó, hơn 30% doanh thu bị thất thoát không phải là một con số nhỏ. Hiểu và khắc phục được vấn đề này có thể là mấu chốt giúp doanh nghiệp của bạn sống sót trong thời điểm kinh tế khó khăn như hiện nay.

Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn nhìn nhận vấn đề này một cách nghiêm túc và cho bạn một giải pháp hiệu quả. Thắng xin phép dùng từ bán hàng Online cho gần gũi và bình dị hơn. Nào, chúng ta cùng nhau mổ xẻ vấn đề từ gốc rễ nhé!

Mấu chốt vấn đề

Bán hàng Online giúp bạn tiết kiệm được rất nhiều chi phí cố định như mặt bằng, trang thiết bị, quầy kệ, bù lại nó tiềm ẩn rất nhiều nguy cơ thất thoát khách hàng do tâm lý mua hàng “truyền thống” của người Việt hiện nay. Lấy ngay một ví dụ nhé.

Hãy nhớ lại xem, đã bao giờ bạn vào một cửa hàng bách hóa để mua hàng hay ghé vào bên đường bơm cái bánh xe mà không thấy bóng dáng của chủ tiệm chưa? (có thể lúc đó chủ tiệm đang lúi húi làm gì đó ở sau nhà). Lúc ấy bạn sẽ làm gì? Dĩ nhiên ngoài bực mình, có thể bạn sẽ bỏ đi, nhưng trước khi đi, bạn vẫn cho chủ tiệm 1 cơ hội bằng cách ới gọi:”Dì ơi! Bán hàng”, “Chú ơi! Có ai bơm xe hem?”…. Vì bạn nghĩ đã lỡ tới rồi không lẽ về tay không, chạy chỗ khác thì tốn xăng, tốn sức!

Cửa hàng bách hóa truyền thống

Với khách hàng Online, nếu chẳng có cách nào để “ới gọi” bạn, họ sẽ “phắn” ngay, vì còn nhiều website khác đang chờ họ ghé thăm chỉ bằng cách gõ vài dòng trên Google. Thất thoát khách hàng bắt đầu từ đây. Vậy hãy cho họ một cái gì đó để “ới”.

Alo, anh/chị ơi cho em hỏi!      

Vâng, chính xác là Alo, giải pháp hàng đầu của cả người mua hàng online Việt Nam. Trong suốt 3 năm bán hàng Online qua website của mình, Thắng phải kết luận như đinh đóng cột rằng:

Thương mại điện tử Việt Nam = Alo đặt hàng +  Giao hàng ngay!

Thật vậy, khi bạn đã tạo được sự chú ý và khơi gợi được lòng ham muốn mua hàng của khách hàng bằng nội dung web thì họ chỉ muốn gọi ngay cho bạn để đặt hàng. Thậm chí nếu bạn có đặt nút “Mua ngay” chà bá trên website thì hầu như chỉ chưa đến 10% khách hàng “thông minh” mới click và chờ bạn giao hàng trong vòng 12 đến 24 tiếng.

60% khách hàng còn lại sẽ alo và đặt hàng ngay qua điện thoại. Đó cũng chính là lí do Thegioididong phải xây dựng cả một tổng đài hùng hậu chuyên tư vấn và đặt mua hàng qua điện thoại. Hay FPT Shop dù có một website rất bảnh chọe và giàu tiện ích nhưng cũng khuyến khích khách đặt hàng qua điện thoại.

Đặt hàng qua điện thoại vấn và chat tư vấn vẫn là ưu tiên hàng đầu của nhiều website bán hàng Online

  

FPTShop tạo sự yên tâm cho khách hàng bằng cách cam kết gọi lại cho khách hàng chỉ sau 15 phút.

Đây là nhóm khách điển hình của TMĐT Việt Nam, họ bao gồm những người ít có điều kiện Online và tinh thông về Internet cho lắm. Đôi khi, họ cũng không nhớ website bạn là gì mà chỉ nhớ rằng mình đã search trên Google ra thông tin hàng hóa cũng như số điện thoại của shop bạn. Nghe khó tin nhưng đó là sự thật đấy!

Một số khách thì dù đã đặt hàng Online qua nút “Mua ngay” nhưng cũng nôn nóng gọi đến hỏi, khi nào thì giao hàng và có thể giao ngay không?  Với mua hàng Online, người Việt Nam luôn trung thành với phương châm “Sống là không chờ đợi!” :)

Bạn vẫn chưa tin?

Thắng sẽ minh họa điều này bằng một ví dụ cụ thể. Hãy xem, đây là traffic của một website chuyên kinh doanh mặt hàng thuốc và thực phẩm chức năng. Khách hàng của nhóm sản phẩm này chủ yếu là những người trung niên từ 30 đến 65 tuổi, là những người có tiền, có kiến thức nhưng lại không rành về các thao tác online. Họ đã làm gì?

Với traffic hơn 56,000 lượt khách truy cập 1 tháng, website tạo ra doanh thu gần 500 triệu VNĐ với hơn 90% lượng đơn hàng có được đều thông qua “Alo” (website chỉ có một kênh bán hàng Online duy nhất). Nếu lấy trung bình 1 đơn hàng có giá trị khoảng 1 triệu đồng, như vậy ta có 500 đơn hàng/tháng tương đương 500 khách hàng đặt mua. Tỉ lệ chuyển đổi là 0.89% (tức 1000 người truy cập mới có khoảng 9 người mua hàng).

Tỉ lệ chuyển đổi trung bình được gọi là tốt của một website thương mại điện tử thuộc hàng nhất nhì Việt Nam là khoảng 2% (số liệu tham khảo của Thegioididong.com năm 2012). Như vậy website trên còn có thể tối ưu để đạt doanh thu hơn 1 tỉ đồng/tháng (1,120 khách đặt hàng, tăng hơn 50% doanh thu) nếu có hướng cải tiến đúng đắn.

Tuy nhiên trên thực tế thử nghiệm, việc tối ưu hóa kênh quảng bá cùng giao diện và chức năng web (UI, UX) trong điều kiện kinh tế ngặt nghèo và đặc điểm cạnh tranh của thị trường thì cũng chỉ có thể tăng tỉ lệ khách hàng đặt mua (qua điện thoại và online) lên khoảng 20%. Vậy 30% khách hàng còn lại đi đâu mất rồi?

Con số 30% kì bí

Đây là nhóm khách hàng rất đặc biệt. Hãy chú ý đặc điểm của nhóm khách này, bạn sẽ hé mở được “cánh cửa mang số 30%” bí ẩn đồng thời sở hữu những khách hàng thật sự “thông minh” và trung thành.

Đây là những khách hàng rất “khó tính”, “quá thận trọng” và khá “nội tâm”. Tuy nhiên, họ lại thường là những người rủng rỉnh tiền bạc và sẵn sàng chi trả cho một dịch vụ hoặc sản phẩm thật sự “chất lượng”. Họ tìm thấy website của bạn, đọc rất kĩ thông tin nhưng vẫn còn lưỡng lự vì:

  1. Dù bị thuyết phục tối đa từ nội dung trên website của bạn nhưng họ vẫn quyết tâm đi tìm thông tin từ những website khác để so sánh. Đơn giản vì:”Tôi thích! tôi chỉ tin bản thân tôi và tôi là triệu phú thời gian mà!”
  1. Họ có nhiều câu hỏi nhưng ngại alo cho bạn vì cũng chưa hẳn đã quyết định mua luôn như 60% khách hàng đã đề cập ở trên. Sợ alo hỏi từa lưa rồi không mua cũng kì (lịch sự quá! :v). Và nếu còn phân vân như thế thì tại sao phải tốn tiền điện thoai cà kê dê ngỗng với bạn?

Những khách hàng này rất dễ dàng bỏ đi. Có thể vài ngày sau họ sẽ mua vì một lời khuyên nào đó của bạn bè, nhưng chưa chắc là bạn đủ may mắn để họ nhớ và quay trở lại. “Đêm dài lắm mộng” là thế. Với những khách hàng này, bạn cần phải cho họ một giải pháp “tâm sự online” đích thực. Họ cần được tư vấn ngay trên web! Vâng, ngay lúc ấy!

Chộp lấy và Chat ngay với họ

Chính xác! Đó là lí do mà một số website bán hàng thực sự nghiêm túc luôn đặt những biểu tượng chat Yahoo! vàng vàng với mặt cười thật to để thể hiện rằng chúng tôi đang online và sẵn sàng hỗ trợ tư vấn cho bạn, đừng ngại ngùng, hãy chat ngay với chúng tôi!

Hiệu quả là rất rõ ràng. Thế nhưng, Yahoo Chat đang dần “tuyệt chủng”, Skype thì tính ra vẫn chưa được sủng ái và phổ thông với người Việt. Người dùng và cả chủ website bán hàng thật sự cần một giải pháp giao tiếp độc lập trên nền web mà không phụ thuộc vào việc phải có một phần mềm chat trên máy tính. Đây có phải là điều bạn muốn?

Với hệ thống chat độc lập nền web như thế này, khách hàng chẳng cần có Yahoo! hay Skype trên máy cũng có thể giao tiếp dễ dàng với bạn bằng cách chat hoặc để lại tin nhắn.

Thắng đã sử dụng hệ thống hỗ trợ chat trực tuyến từ ngày đầu tiên lập web bán hàng và thật sự bất ngờ khi lượng người dùng Online giao tiếp với mình qua hệ thống này lấn át hẳn so với Yahoo! và ngày càng tăng! Tưởng rằng những cửa sổ chat như thế này có vẻ quá xa lạ với người dùng online Việt Nam, nhưng sự thật là họ có để ý, tò mò và đã nhanh chóng làm quen với nó!

Khách hàng có thể lựa chọn bộ phận tư hỗ trợ nào để chat. 

Khách hàng đối thoại trực tiếp với chủ shop qua ô chat với giao diện rất thân thiện

Lợi ích từ hệ thống chat hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Với hệ thống chat hỗ trợ khách hàng độc lập, bạn không chỉ thu hút sự chú ý của 30% khách hàng khó tính trên mà còn tận dụng được rất nhiều tiện ích từ nó với mục tiêu sau cùng là chuyển hóa hẳn số khách hàng này thành doanh thu của mình. Hãy xem đây!

Nắm khách hàng trong lòng bàn tay

Một số hệ thống chat hỗ trợ trực tuyến còn có chức năng như một chiếc “camera” cho phép bạn biết được khách hàng đã xem những trang nào, sản phẩm nào trên website và hiện đang ở trên trang nào khi chat với bạn.

Thậm chí bạn còn có thể biết được đó là khách cũ quay lại website hay là khách mới, hay  khách đến từ vùng miền nào. Điều này sẽ giúp bạn chủ động hơn trong việc tư vấn giao hàng liên tỉnh và thành phố.

Thông tin khách chat được thu thập và hiển thị giúp bạn chủ động hơn khi chat và tư vấn.

Lịch sử chat và tin nhắn của khách hàng được lưu lại trên hệ thống.

Hãy tưởng tượng xem, khi chat với khách hàng mà nắm được những thông tin này, bạn có thể đưa ra những phương thức tư vấn và thuyết phục khách hàng hiệu quả hơn gấp nhiều lần. Thay vì bạn hỏi khách đang cần gì thì bạn có thể nói luôn về sản phẩm mà khách đang quan tâm. Khách hàng sẽ có cảm giác như bạn đang đi “guốc” trong bụng họ.  Đây là chức năng mà Thắng thích nhất khi sử dụng hệ thống chat tích hợp, điều mà các cửa hàng Offline còn lâu mới có được.

Chủ động chào mời khách

Bước vào một trung tâm điện máy hoặc một cửa hàng điện thoại di động, bạn sẽ được nhân viên bán hàng sấn ngay tới chăm sóc chỉ sau 3 giây mở cửa. Người ta nói chẳng sai, bạn không thể có được thứ gì nếu không biết đề nghị. Nay bạn cũng có thể làm điều đó với khách hàng Online. Tin không?

Với hệ thống chat hỗ trợ khách hàng tích hợp trên web, bạn có thể cài đặt cho cửa sổ chat tự động Popup và mời khách chat sau [n] giây. Điều này cũng giống như bạn muốn nói với một khách hàng đang ngơ ngác giữa các kệ hàng:”Em có thể giúp gì cho anh được không ạ?” Chắc hẳn ít ai muốn từ chối một lời đề nghị dễ thương và lịch sự như thế :)

Cái đặt chế độ tự động mời khách chat sau 10 giây trên website

Ô cửa số chat tự động trồi lên tạo sự chú ý cho khách hàng mà không gây khó chịu.

Và hơn thế, bạn còn có thể cài đặt cửa sổ mời chat popup với những khách hàng cũ quay trở lại thăm web. Điều này cũng giống như bạn reo lên vui mừng khi thấy khách quen trở lại thăm:”Anh Ba! Lâu quá mới thấy anh quay lại!” Hẳn khách hàng cũng cảm thấy thấy mát lòng mát dạ vì không ngờ bạn vẫn còn nhớ họ ngay cả khi…không thấy khuôn mặt của họ.

Cái đặt chế độ tự động mời khách cũ chat  trên website

Ô cửa số chat tự động trồi lên chào khách hàng cũ ghé thăm

Và còn rất nhiều các kịch bản mời chat khác mà bạn có thể tham khảo để cài đặt.

Thu thập thông tin khách hàng để Remarketing

Đây là điều mà bất cứ chủ tiệm Online nào cũng muốn có. Đó chính là thông tin khách hàng. Cụ thể là email, tên, khách hàng đến từ đâu và số điện thoại. Khi khách vào chat hoặc để lại tin nhắn, hệ thống sẽ thu thập và thống kê lại tất cả các thông tin này. Bạn có thể download chúng về máy tính dưới dạng file Excel để sàng lọc và dùng cho các chiến dịch email marketing hoặc sms marketing của mình.

Bạn có thể phân loại khách hàng mới, cũ, theo vùng miền, số điện thoại…để phục vụ cho từng chiến dịch email hoặc sms marketing đặc thù.

Đó là danh sách những khách hàng có thể đã từng chat và mua hàng, khách để lại tin nhắn hoặc thậm chí đã chat với bạn nhưng không mua hàng. Họ đều là những khách hàng tiềm năng có thể quay lại và tiếp tục mua hàng của bạn, là cơ hội tốt nhất để bạn tối ưu hóa ngân sách quảng bá của mình nhờ vào việc tăng đáng kể tỉ lệ chuyển đổi và không bị vuột mất 30% doanh thu bán hàng online.

Để trải nghiệm những tính năng chat ưu việt trên, bạn có thể sử dụng ngay công cụ Subiz.com. Subiz là một loại hình dịch vụ SaaS (Service as a Software) quốc tế được phát triển tại Việt Nam bởi Công ty cổ phần trực tuyếnVietnamBiz. 
Dịch vụ này là giải pháp cung cấp công cụ chat trực tuyến nhúng trực tiếp vào website bằng mã Javascript riêng và cho phép người dùng tự do gửi tin nhắn thông qua widget ở góc phải hoặc trái bên dưới màn hình.Các tin nhắn này sẽ được gửi đến người quản trị của tài khoản tương ứng, khách có thể chọn chức vụ người hỗ trợ viên để có thể chat cùng.

Giờ thì bạn đã cảm thấy gần hơn với khách hàng Online chưa? Chỉ có cách này bạn mới có thể giành lại những gì đã vuột mất và tăng hơn 30% doanh thu cho website bán hàng của mình. Đó có phải là điều bạn muốn? Ngay bây giờ hãy hăng hái “ôm” lấy khách hàng Online và “nói” cho họ biết bạn “yêu họ” biết nhường nào J

About mrthang
Ngôn từ là một thứ rất đáng sợ. Nó có thể làm thương tổn người khác một cách sâu sắc. Nhưng điều đáng sợ hơn là những câu chữ bạn viết ra cũng dễ dàng vạch trần bản chất con người bạn.


Fatal error: Uncaught Exception: 12: REST API is deprecated for versions v2.1 and higher (12) thrown in /home/happybowlers/public_html/mrthang.net/wp-content/plugins/seo-facebook-comments/facebook/base_facebook.php on line 1273